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如何做好会员客户的首次跟进?六个跟踪服务步骤提升复购率丨宝妈朋友圈创业100问(六十三)

 

大家好,我是余沛儒,应邀在《宝妈创业100问》公号上分享客户跟踪服务系列,这是我的第一次分享:会员客户购买之后,我们如何做好首次跟踪服务?

 

先做个简单的自我介绍,我是美乐家余沛儒团队的创始人,一个武汉创业宝妈,十年财务创业者。

 

在我们团队,小伙伴们的头衔不是代理,而是叫推广服务商。

 

因为美乐家环保超市的模式不一样,它是一种会员制,会员每个月有续订金额要求的,你从推广服务商这个名称中就那看出来,我们更偏重于推广和服务。

 

我们的会员客户来的都不容易,可能是转介绍,或者是你多次情感储值后转化的,或者是你地推时吸引的陌生客户,等等。

 

不管客户来源于哪些,都是基于你的吸引才会来到你这里,当她有购买,我们的跟踪服务一定要跟得上。

 

销售不跟踪,到头一场空。现今的好产品太多了,买你的也行,买别人的也行,那客户肯定选择服务好的啊。

 

可以说,如果你的跟踪服务做不好,你的客户复购率肯定也一般。

 

余沛儒:美乐家创业团队长

 

那今天我跟大家详细讲讲,我是怎么来服务于我的会员客户的,一共分为六个步骤,每个步骤的加分细节,我都会说明。

 

我会以首单跟进、首次服务来举例,因为首次跟进服务最重要,它对复购率提升的影响很大,可以说占到一半的权重。

 

步骤一:确认收件, 清点产品。

 

会员客户在我们这里购买,要么就是网上下单,要么是我们送货上门。

 

如果说我们把东西送上门的话,那肯定会清点产品的,对吧?但如果是朋友圈或网上下单的,你回想一下,你有没有做到这一点?

 

你有没有告诉客户或者会员,她的单已经下啦,快递单号是多少?

 

过两天,你跟她确认快递是否收到,然后收到快递以后,你陪她一起打开这个箱子,里面有哪些东西我们要清点一下。这些细节,你都有去做吗?

 

那做这些细节有什么好处呢?这是接触营销啊,每确认一次,你就和客户多接触一次,你没听说过嘛,七次接触,就能转化一个陌生网友啊。

 

步骤二: 讲解会员权益(消费力)。

 

当我们把产品清点完以后,就可以来讲讲我们的这个会员权益。比如我们美乐家有七大会员权益,我会用大白话和客户讲透。

 

产品有问题时,或者你不喜欢,应该要怎么退换,然后有什么问题应该要怎么来解决,这些都是在我们的会员权益里面的。

 

包括一些技巧,比如如何买到更便宜、更好用的东西,你也都要去跟她说。

 

我刚刚发的文字,大家可以看到括号里有一个消费力,这个是什么意思?

 

当你跟她说了这些东西以后,她会有反馈,那你就能根据跟对这个会员的了解,大概知道她是一个怎么样子的消费能力,对拓展其它的产品有非常大的帮助。

 

步骤三:分享你为何换用。

 

讲完会员权益以后,你可以分享一下,你为什么换用美乐家产品的故事。

 

你为什么要换用美乐家呢?是哪个地方吸引了你?然后它跟其他市面上的一些东西有什么区别,这个是你必须要去讲的。

 

当会员客户非常清楚地知道了你为什么换用产品,比如你是为了节省家庭开支,之前一个月的家庭购买生活用品费用是1800,现在只需要1000或者更少,比如你是为了改善家人的生活健康,有什么变化,等等。

 

那就会触发她的延伸联想,思考自己为什么来换用,会有共鸣共情的感觉,对会员客户的产品体验感有很大的加分。

 

步骤四:教怎么使用。

 

余沛儒是一个对生活品质健康很重视的人,这也是吸引我做美乐家环保超市的原因,我们推广的都是绿色环保产品。

 

我们没有纸巾类的产品,我的一个朋友做米菲,她跟我说米菲的产品质量还挺好的,我刚好又在分享米菲,你要不要试一下?

 

我就说那你就给我买呗,然后她又说,零售的价格会比较贵一点,你入会员的话会比较优惠哦。

 

我说那就入会员吧,反正这些纸巾啊,什么姨妈巾啊,反正都是要用的对不对?

 

平时在别的超市也要买,在我的好朋友那里买又放心,既然她做了这个产品的背书,她说质量非常好,那我就毫无疑问的去相信她去换用了。

 

余沛儒特别提醒,大家要注意,好朋友变成客户时,因为彼此信任,你会忽略了很多跟踪服务,特别是教她怎么用产品。

 

那有很多创业宝妈就会好奇,哎呀,这还要教啊,这些都是日常用的上的啊。

 

我举一个我自己很low的例子。我很喜欢用米菲的厨房用纸,在我的概念里,厨房用纸是用来把盘子擦干,用来吸水等等。

 

我用了米菲厨房用纸以后,我用了两卷,用完以后我都不知道,它是用来洗东西的,而不是用来擦东西的。

 

我习惯把碗洗好后,用厨房用纸把碗擦干,再摆在消毒柜里。

 

我每次用的时候还很纳闷,为什么米菲厨房用纸每次擦完水以后就有那个白白的?但是因为基于相信,我也没有去追问。

 

后面有一天,我实在忍不住了,就问我的分享人。

 

我说你们的纸巾用是挺好用的,擦东西我都觉得比其它的牌子好,但是有一点,为什么擦完盘子以后就会有白白的东西?

 

我的分享人说:啊?!那个不是擦盘子的,那个是用来洗东西的,它有清洁的效果,而且还是我们的一种专利,然后噼里啪啦跟我讲了一大堆。

 

然后我苦笑不得,我的盘子每次洗完以后,我又用清洁类的东西擦了一遍呢,这些活白干了啊。

 

所以说,大家不要认为你的产品很简单,不要讲别人都会用。你也不要觉得就像我这么二的人很少,其实像我这样子的很多。

 

美乐家余沛儒团队创始人

 

余沛儒经常和小伙伴们说:你不要认为你会的东西,别人就一定会。

 

你卖的产品,你都是自己体验过的,自己用过的,怎么用才能达到它最好最大效果,你必须要去总结出来。

 

同时,把你的总结去教给你的会员客户。这样,不仅增加了你的服务质量,同时会让别人觉得:哇!还有这样子的用法啊!

 

我是基于对朋友很信任,如果说我是一个刚刚接触到产品的新客户,出现这种情况,说不定下次就不会再购买了。

 

那就很容易就失去了一个会员,自然也就没有一个良好的复购率了。

 

步骤五:延伸相关产品。

 

余沛儒个人认为,做延伸产品推荐的时候,你自己一定要非常清楚。

 

你的客户首次购买了哪些东西?她消费产品的目的是出于帮助你,不好意思不卖你面子,还是她真的有这个需求?

 

当你清楚了解了以后,你做这个产品延伸推荐,就一定很快的,你可以立马给她推荐,其它的可以给她种草。

 

步骤六:邀约升级。

 

我们要会讲故事,讲你为什么要换用产品,讲你的创业初心,你为什么要分享这个产品?一定要把你的故事讲给其他人听。

 

因为只有通过你的故事,她才能知道你的热情、你的初心,你发展的方向,对方也会来对比思考自己。

 

讲完你的故事以后,再讲讲你是如何来做定位的,用自己的定位来引导她的定位

 

比如你在美乐家余沛儒团队里,你是一个纯消费者,还是一个分享者,还是一个全职经营者,这个就是我们的定位。

 

这个时候你只要讲你自己,千万不要去给她定位,因为首次跟踪服务的话呢,不可以去大量的去谈转化的,会让别人反感。

 

讲完你自己就可以了,下一次再沟通。

 

以上的六个客户跟踪服务步骤,余沛儒建议尽量用电话完成,要么就语音。

 

其实我最推荐的是亲自上门,这种亲密感是语音和电话都不能比你的,只是我们能实现的几率很低而已。

 

电话和语音是最直接的这一个沟通方式,可以很快速去完成整个的跟踪服务,效率非常高,感觉也是完全不一样的。

 

实在不能电话和语音的时候,我们再选择微信。语音和电话,你最起码能听得到对方的语气语调,你能判断彼此的情绪。但是文字的话,很多的信息被掩盖了。

 

看完了吗?看完了来做作业哈,看完就完了没有意义,要马上用起来。

 

今天的作业是:把你的会员客户过一遍,用这个跟踪服务六步骤对比一下,看看你缺失了哪个服务环节,然后去和客户聊天,重新服务一遍。

 

 

作者介绍:余沛儒,武汉创业宝妈,10年财务创业者,美乐家服务商团队长,欢迎加入我们团队(加好友搜索微信119522539)。

 

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